Ankenævnet behandler civilretlige klager mellem private forbrugere og energiselskaber. 

Hvilke klager behandler Ankenævnet?

Ankenævnet behandler klager fra private forbrugere vedrørende forbrugeraftaler om køb og levering af el, gas og varme.

Ankenævnet behandler også klager over andre varer og tjenesteydelser i forbindelse hermed. Det kan fx være serviceaftaler på installationer, hvor energiselskabet forestår administrationen af aftalen og udfører servicearbejdet på installationen, eller har indgået entrepriseaftaler med eksterne servicefirmaer, som udfører arbejdet på installationen i henhold til den mellem forbrugeren og energiselskabet indgåede aftale om service. I sådanne sager behandler ankenævnet klager over servicebetingelser. Derimod vil klager om arbejdets håndværksmæssige primært blive henvist til Ankenævnet for Tekniske Installationer.

Ankenævnet kan også tage stilling til klager over tredjeparts finansierede aftaler, fx lån til kundens interne varmeanlæg. Tredjeparten skal i sådanne tilfælde være et energiselskab.

Den private forbruger skal stå i direkte kundeforhold med det energiselskab, der klages over. Ved direkte kundeforhold menes, at kunden skal være tilmeldt direkte hos det indklagede energiselskab. Der skal således være etableret et direkte retsforhold mellem parterne, der er baseret på et aftalegrundlag. 

Det betyder, at en lejer ikke kan klage til ankenævnet, hvis det er boligselskabet eller udlejer, der er tilmeldt som kunde hos energiselskabet. Disse forhold er underlagt lejeloven, hvorfor lejeren må henvises til huslejenævnet/boligretten. Ligeledes kan Ankenævnet heller ikke behandle klager fra ejere af ejerlejligheder og andelsboliger, hvor det er ejerlejligheds- eller andelsboligforeningen, der er tilmeldt som kunde. Klage kan ikke indgives af offentlige myndigheder eller offentlige institutioner.

Klage kan kun indgives mod energiselskaber, der efter dansk rets almindelige regler kan sagsøges ved danske domstole om de af klagen omfattede spørgsmål.
Hvis en klage angår helt generelle spørgsmål, fx pristariffer eller generelle leveringsvilkår, så er det Energitilsynet, der er tilsynsmyndighed efter energilovgivningen.


Indgivelse af klage

Klagen indgives på et klageskema, hvorpå forbrugeren blandt andet kan skrive, hvad klagen går ud på, og hvad forbrugeren ønsker at få ud af nævnsbehandlingen. Endvidere koster det et gebyr på 160 kr. at få en sag behandlet af Ankenævnet. Klagegebyret tilbagebetales, hvis forbrugeren får medhold, eller sagen senere må afvises som uegnet til behandling ved Ankenævnet.

Forbrugeren kan godt lade sig repræsentere af en anden person, som skal varetage forbrugerens interesser under sagsbehandlingen. Ankenævnet vil dog forlange en skriftlig tilladelse om, at at den anden person varetager forbrugerens interesser, dvs. en fuldmagt.


Sekretariatet

Sagsbehandlingen foregår på skriftligt grundlag. Der er dog altid mulighed for, at såvel forbrugeren som energiselskabet kan kontakte sekretariatet telefonisk for at få vejledning.

I særlige tilfælde kan der efter forudgående aftale også ske personlig henvendelse. Det gælder både, inden klagesagen igangsættes, og undervejs i forløbet. Sekretariatet har nemlig generelt til opgave at hjælpe parterne med sagens oplysning.

Når klagen er modtaget, sender sekretariatet den videre til energiselskabet, som bliver anmodet om inden 2 uger at afgive en udtalelse til Ankenævnet - det vil sige et svar på klagen. Når energiselskabets udtalelse foreligger, sender sekretariatet svaret til forbrugeren, som så får lejlighed til at komme med sine eventuelle bemærkninger til udtalelsen.

Udvekslingen af udtalelser og bemærkninger mellem forbrugeren og energiselskabet via sekretariatet fortsætter, så længe der stadig fremkommer nyt, som har betydning for sagens vurdering.

Der er også mulighed for, at sekretariatet derudover selvstændigt indhenter oplysninger enten hos parterne, hos sagkyndige eller hos andre. Parterne får tilsendt kopi af de oplysninger og det materiale, som sekretariatet indhenter.

Når sekretariatet mener, at sagen er fuldt oplyst, gøres sagen klar til behandling.


Afgørelser

I visse tilfælde viser det sig i forbindelse med sagsbehandlingen, at der ikke kan fremskaffes tilstrækkelige oplysninger til, at der kan træffes en afgørelse. Det kan fx være, at der er så modstridende oplysninger mellem parterne, at en stillingtagen til sagen forudsætter en yderligere bevisførelse, fx i form af parts- og vidneforklaringer afgivet under strafansvar. En sådan bevisførelse kan ikke ske ved Ankenævnet. Ankenævnets formand kan i disse tilfælde afvise sagen som uegnet, og klagebyret vil da blive tilbagebetalt.

I andre tilfælde kan sagen afgøres på grundlag af en fast praksis. I disse tilfælde kan Ankenævnet have bemyndiget formanden til at træffe afgørelse i disse sager.

I alle andre tilfælde forelægges sagen for Ankenævnet. Ankenævnet er sammensat med en dommer som formand og 4 nævnsmedlemmer. To nævnsmedlemmer er udpeget af Forbrugerrådet og de øvrige to nævnsmedlemmer er udpeget af brancheorganisationerne fra det energiområde, som klagen angår. Sekretariatet forelægger sagen mundtligt for nævnet, der derefter drøfter sagen og træffer afgørelse ud fra en juridisk og energifagmæssig vurdering af sagens aspekter.


Hvad indebærer en afgørelse fra Ankenævnet?

Ankenævnet træffer afgørelse efter en juridisk og energifagmæssig bedømmelse af sagens omstændigheder. Afgørelsen er skriftlig og er ledsaget af en begrundelse. Afgørelsen sendes til såvel forbrugeren som energiselskabet senest 5 arbejdsdage efter, at formanden har underskrevet afgørelsen.

I afgørelsen tager ankenævnet stilling til, hvem af parterne der skal have medhold.

Såfremt energiselskabet får medhold, vil det fremgå af afgørelsen, at ankenævnet ikke kan give forbrugeren medhold i klagen. Er man som forbruger ikke enig i ankenævnets afgørelse, kan man anlægge en retssag ved domstolene.

Hvis forbrugeren får medhold, vil det fremgå af afgørelsen, hvad energiselskabet skal gøre, eksempelvis hvor stort et beløb, energiselskabet skal betale til forbrugeren, eller at der skal foretages en ny beregning af energiforbruget. 
Energiselskabet får normalt en frist på 30 dage til at opfylde afgørelsen.

Efterlever energiselskabet ikke afgørelsen, kan forbrugeren i et vist omfang få hjælp til at indbringe sagen for domstolene. Der gælder fx nogle lempeligere regler for at få fri proces, lige som en tilknyttet retshjælpsforsikring i de fleste tilfælde vil dække retssagsomkostninger.

Hvis den erhvervsdrivende ikke efterlever nævnets afgørelse, skal selskabet meddele dette skriftligt til ankenævnet inden udløbet af de 30 dage. Hvis energiselskabet forholder sig passivt, vil du efter udløbet af fristen kunne få tvangsfuldbyrdet afgørelsen i fogedretten og på den måde få dine penge. Det gælder dog kun for sager, hvor afgørelsen går ud på, at et bestemt beløb skal tilbagebetales.

Hvis den erhvervsdrivende inden for fristen på 30 dage meddeler ankenævnet, at selskabet ikke vil følge afgørelsen, kan afgørelsen fx ikke tvangsfuldbyrdes i fogedretten. Du kan i så fald indbringe sagen for domstolene for at få gennemført dit krav. Hvis du ønsker det, kan Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens "Center for Forbrugerrettigheder" indbringe sagen for domstolene på dine vegne. Den erhvervsdrivende kan også vælge at indbringe sagen for domstolene.


Betaling

Hvis du må gå videre til domstolene med sagen, kan Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen dække de omkostninger, der ligger ud over det, dine egne forsikringer dækker. Det gælder både i tilfælde af, at du selv indbringer sagen for domstolene, eller hvis det er den erhvervsdrivende, der har anlagt sagen. Har du en retshjælpsforsikring eller anden forsikring, der dækker omkostninger ved sagen, skal du bruge den først.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen kan efter ansøgning betale de omkostninger, der overstiger forsikringens maksimum eller en eventuel selvrisiko. Hvis du har haft udgifter i forbindelse med tvangsfuldbyrdelse af en afgørelse eller et forlig, kan Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen også betale disse omkostninger. Hvis du ønsker erstatning, ud over klagenævnets afgørelse, må du selv betale sagsomkostningerne for den del af sagen.

Vejledning

Du kan kontakte Forbruger Hotlinen for at få yderligere vejledning om disse regler.


Sagsomkostninger

Parterne afholder selv de omkostninger som er forbundet med nævnets sagsbehandling. Dette følger af nævnets vedtægter.

Hvordan kommer jeg videre?

Klik her for at få klageformularen, som du skal bruge, hvis du skal indbringe en klage. I klageformularen giver du energiselskabet lov til at videregive oplysninger til Ankenævnet, lige som du giver os adgang til at indhente oplysninger fra offentlige registre, fx CPR- og BBR-registret. Når vi skal bruge en sådan tilladelse fra dig, skyldes det, at du så er klar over, at vi kan indhente sådanne oplysninger, hvis det er nødvendigt for at behandle sagen.

Efter at du har udfyldt og underskrevet klageformularen, sender du klageformularen og kopi af relevante bilag. Når vi har modtaget klageformularen, vil vi opkræve klagegebyret på 160 kr. Undlad helst at sende klagegebyret med check.

Hvis du efterfølgende fortryder, at du har sendt en klage ind, kan du altid tilbagekalde din klage. Klagen bortfalder også, hvis energiselskabet undervejs opfylder dit krav, eller hvis I indgår forlig.

Der henvises i øvrigt til vedtægterne og forretningsordenen for Ankenævnet på Energiområdet, som kan ses ved at klikke her.

Kunne du bruge siden?