Betingelser for at kunne oprette en klage


Læs her, hvilke betingelser, der gør sig gældende for at kunne klage.

Civilretligt krav

Din klage kan kun behandles, hvis du har et civilretligt krav mod dit energiselskab, typisk et krav, der kan opgøres til et pengebeløb. Klager over dårlig service, opførsel, markedsføring osv. kan ikke behandles af ankenævnet.Du kan desuden ikke få godtgørelse for porto eller det tidsforbrug, som du måtte have i forbindelse med klagen.

Sekretariatet har en række afvisningskompetencer i tilfælde hvor sagen åbenbart falder uden for nævnets kompetence. Du kan læse disse kompetencer i vores vedtægter.

Du skal være forbruger

Du er derimod ikke forbruger, hvis energiydelsen hovedsageligt anvendes i forbindelse med udøvelse af erhvervsmæssig virksomhed eller lignende. Vurderingen er ikke altid let, men et vejledende kriterium kan være, om energiydelsen leveres til og betales via dit firma, fx ved brug af CVR-nummer.

Ankenævnet kan dog i visse tilfælde behandle klager fra erhvervsdrivende, hvis klagen ikke adskiller sig væsentlig fra, hvad en privat forbruger kan klage over. Det er Ankenævnet, der i sidste ende endeligt afgør, om en erhvervsklage kan behandles.

Energiydelsen er købt hos et energiselskab

Ankenævnet kan kun behandle klager over energiydelser, som en privatperson har købt hos et erhvervsdrivende energiselskab eller en kommunal forsyningsvirksomhed. Det er en betingelse, at forbrugeren står i et direkte kundeforhold med det energiselskab, som der klages over.

Det betyder fx, at ankenævnet ikke kan behandle klager om varmeregnskab i leje-, andels- og ejerlejligheder. Her er du ikke direkte kunde hos et energiselskab.

I nogle tilfælde er det dog muligt at være direkte kunde hos fx fjernvarmeværket, selv om du bor til leje. Det afgørende er, om du betaler for varmeforbruget via huslejen eller direkte til fjernvarmeværket.

Lejeres varmeregnskab er reguleret af lejeloven. Du kan læse mere her på Lejernes Landsorganisations hjemmeside. 

Du har forsøgt at løse problemet med energiselskabet

Energiankenævnet kan kun behandle en klagesag, hvis forbrugeren har klaget skriftligt til energiselskabet uden det ønskede resultat. Det er altså en betingelse, at du først har klaget skriftligt til energiselskabet. Det er dog tilstrækkeligt, hvis energiselskabet i et brev eller en e-mail har truffet en afgørelse med afvisning af din klage.

Du skal altid give energiselskabet en rimelig mulighed for at vurdere, om klagen er berettiget. Det betyder, at selskabet skal have mulighed for at undersøge problemet.

Efter § 16 i de nye forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelser for el- og naturgasforsyning har en forbruger ret til klagebehandling af god standard hos sin elhandels- eller netvirksomhed/naturgasleverandør eller distributionsselskab. Behandlingen af en klage skal ske hurtigst muligt. Hvis energiselskabet slet ikke svarer på en klage senest 1 måned efter, kan du klage til ankenævnet.

Husk at en løsning hos energiselskabet kræver langt færre ressourcer for begge parter end en klagebehandling ved et nævn.

Tvistløsning af klagesager inden for EU

Ankenævnet på Energiområdet er godkendt til at behandle klagesager fra EU-kommissionens nye klageportal kaldet OTB-platformen. Det betyder, at en forbruger som befinder sig i et af EU's medlemslande, kan få behandlet en klage vedrørende en energiydelse (såfremt klagen overholder nævnets øvrige klagebetingelser) hvis energiselskabet befinder sig i Danmark. Forbrugeren behøver derfor ikke selv at bo i Danmark, eller skrive på dansk.

Du skal kunne bevise dine påstande, hvis energiselskabet bestrider dem

Det er dig som forbruger, der skal bevise, hvor og hvornår du har købt en energiydelse, hvad prisen er, og at du har betalt for ydelsen. Det er derfor vigtigt, at du gemmer kvitteringer, regninger, årsopgørelser, kontoudskrifter og lignende. Dem får du brug for, hvis du senere vil klage over energiydelsen, eller du bliver rykket for et beløb, du mener, at du allerede har betalt. Du skal også gemme kopi af breve o. lign., hvor du klager til energiselskabet.

Den almindelige forældelsesfrist er 3 år, derfor bør du gemme kvitteringer for betalinger i mindst 3 år - i værste fald kan du komme til at betale et beløb 2 gange, hvis energiselskabet ikke har registreret den første indbetaling. 

Hos Forbrugerklagenævnet er der ofte sager, hvor forbrugeren ikke (længere) har skriftligt bevis for købet, evt. tidligere brevveksling med den erhvervsdrivende eller lignende. Hvis klagen alene baseres på modstridende oplysninger, der ikke kan underbygges skriftligt, er der risiko for, at en klagesag må afvises som bevisuegnet. Ankenævnet kan nemlig kun behandle klagerne på skriftligt grundlag og har ikke mulighed for at afhøre parter og vidner. Det er kun domstolene, der kan afhøre parter og vidner under strafansvar.

Du skal overholde en række tidsfrister

Der stilles krav om, at du klager hurtigst muligt til energiselskabet, når du opdager et problem. Det er en konkret vurdering, hvor lang tid der må gå. Men klager du til energiselskabet inden 2 måneder efter, at du opdager problemet, vil klagen altid være rettidig. Klager du mere end 1 år efter, at du opdagede problemet, er der stor risiko for, at din klage er fremsat for sent.

Du skal også følge op på din klage, hvis energiselskabet afviser dit krav. Det kan du gøre ved at klage til ankenævnet. Gør du ikke det, kan du miste dine klagerettigheder. Det kalder juristerne for "retsfortabende passivitet".

Det er dog altid en konkret vurdering ud fra den enkelte sags omstændigheder, om man har været passiv i for lang tid.

Du må ikke selv være skyld i problemet

Det lyder måske banalt, men forbrugere overser nemt deres egen medvirken til det problem, der klages over.

Før du klager, er det derfor vigtigt at overveje, om du selv har bidraget væsentligt til, at problemet er opstået eller har fået et større omfang, end det ellers ville have fået. Dette kan nemlig få betydning for størrelsen af det beløb, du har krav på at få tilbage fra energiselskabet. I yderste konsekvens også for dine muligheder for overhovedet at få medhold i klagen.

Et typisk eksempel herpå er sager, hvor du gennem flere år har undladt at indsende den årlige selvaflæsning af energimåleren. Når måleren bliver aflæst efter flere år, kan det ofte vise sig, at du har forbrugt væsentlig flere enheder, end du er blevet skønnet til at bruge ved aconto ansættelsen og de beregnede årsopgørelser. Det kan indebære, at du får en meget stor ekstraregning for forskellen mellem de faktisk forbrugte antal energienheder og det antal, du har betalt aconto for.

Skriftlig sagsbehandling

Ankenævnet har kun skriftlig sagsbehandling, hvilket medfører, at nævnet kun kan lægge vægt på dokumenter, bilag og lignende. Vidneforklaringer og så videre kan derfor ikke indgives til ankenævnet. 

Ankenævnet har mulighed for at rådgive skriftligt på engelsk før selve sagsbehandlingen begynder. Efter sagsbehandlingen er startet, behandler ankenævnet kun sagerne på dansk, ligesom afgørelsen kun vil blive skrevet på dansk.

 

Kunne du bruge siden?