Nyheder

Når klagesagerne løser sig selv

Alle klagesager ved nævnet kræver en indsats fra sekretariatet, men nogle sager kan afsluttes allerede i den indledende fase af sagsbehandlingen. Faktisk er det sådan, at over halvdelen af de sager, der er afsluttet i år til og med august, er sager, der blev afsluttet, uden at de skulle afgøres på et nævnsmøde. Der er primært tre grunde til, at forbrugernes klagesager kan afsluttes uden en afgørelse.

Forbrugeren og energivirksomheden løser selv sagen

For at en sag kan accepteres til behandling ved nævnet, så kræver det, at forbrugeren forinden har klaget til virksomheden, uden at det har løst sagen.

Selvom forbrugerens klage altså allerede har været afvist af virksomheden, inden den behandles i nævnet, så er der i næsten 50 sager i år fundet en løsning, efter at klagesagen er sendt via sekretariatet til virksomheden.

Et ekstra kig på sagen hos virksomheden kan altså i sig selv betyde, at virksomheden vælger at komme forbrugeren i møde.

Klagen kan ikke behandles i nævnet

Sekretariatet modtager en del klager, som ikke kan behandles i nævnet. Det er fx klagesager fra erhvervsdrivende. Nævnet behandler kun klager fra forbrugere, og erhvervsdrivende kan derfor ikke få deres klager behandlet i nævnet, medmindre klagen ikke adskiller sig væsentligt fra en klage vedrørende et privat kundeforhold.

En anden hyppig årsag til at sagen ikke kan behandles ved nævnet er, at sagen ikke drejer sig om et beløb, som forbrugeren ønsker tilbagebetalt eller erstattet.

En betingelse for at nævnet kan behandle en klagesag er nemlig, at der er tale om et økonomisk krav. Hvis det derimod handler om, at forbrugeren generelt vil klage over en virksomheds behandling eller forretningsmetoder, så kan nævnet ikke hjælpe. Typisk vil sekretariatet i den slags situationer vejlede om, at forbrugeren har mulighed for at henvende sig til Forbrugerombudsmanden eller Forsyningstilsynet.

Forbrugeren hjælper ikke til i forberedelsen af sagen

Endelig er der også en del sager, hvor sekretariatet må afslutte sagen, fordi forbrugeren ikke aktivt bidrager til, at sagen kan behandles korrekt.

Forbrugeren modtager hjælp fra juristerne i sekretariatet under sagens behandling. På den måde sikres det, at de rette oplysninger kommer frem i sagen. Juristerne er også ansvarlige for at sikre, at forbrugerens argumenter kobles med de relevante juridiske regler.

Uanset, der er stor fokus på at hjælpe forbrugeren igennem en klagesag, så er der nogle krav til, hvad forbrugeren som minimum skal bidrage med. Det er for eksempel at indbetale det obligatoriske klagegebyr og at sende skriftlig dokumentation for, at virksomheden har afvist forbrugeren. Først når det er sket, kan sagsbehandlingen sættes i gang. Der kan også være vigtige oplysninger, der er nødvendige for, at sagen kan forberedes korrekt. Sagen afsluttes derfor, hvis ikke forbrugeren svarer på sekretariatets henvendelser.

Sekretariatets indsats for at undgå sager, der ikke kan behandles

Sekretariatet arbejder løbende med at forbedre hjemmeside, klageformular, vejledninger og arbejdsrutiner for at sikre, at så få sager som muligt finder vej til nævnet, hvis de alligevel ikke kan behandles. Det sker for at optimere brugen af sekretariatets ressourcer og ikke mindst for at undgå, at forbrugerne forgæves bruger tid på at indgive en klage, som efterfølgende bliver afvist.

Hvis man er i tvivl, om sagen kan behandles af nævnet, kan man ringe til nævnet i åbningstiderne – se kontaktoplysninger og åbningstider for nævnets hotline.

Tilmeld dig til nyhedsbrevet

Du vil blandt andet få information om nye afgørelser, temaer, regler, statistik fra ankenævnet mv. Nyhedsbrevet udkommer ca. 4 gange om året.