Afgørelser om telefonsalg

Ankenævnet på Energiområdet har siden januar 2017 behandlet en række sager om telefonsalg. Sagerne har været fra både gas- og elområdet.


Begrebet telefonsalg betyder, at en erhvervsdrivende retter telefonisk henvendelse til en forbruger, for at sælge for eksempel levering af el, gas eller varme. Problemstillingerne i disse sager er ofte, om selskabet lovligt har taget kontakt til forbrugeren, herunder om forbrugeren har givet samtykke til at blive kontaktet, og efterfølgende om selskabet har indgået en gyldig aftale med forbrugeren.

 

Det er selskabet, som skal bevise, at et samtykke er lovligt indhentet. Hvis samtykket til, at leverandøren må kontakte forbrugeren, er givet i en internetkonkurrence, er det nødvendigt med dokumentation i form af billeder af konkurrencen og ikke kun kontaktdata.

En gasleverandør havde ringet til forbrugeren, for at indgå en aftale om levering af gas. Parterne var uenige om, hvorvidt forbrugeren havde accepteret selve aftalen eller kun at få tilsendt et skriftligt tilbud på aftalen. Da parterne ikke kunne blive enige, klagede forbrugeren til gasleverandøren, som afviste klagen.

Nævnet understregede i sin afgørelse, at en gasleverandør skal have et gyldigt samtykke fra forbrugeren til at blive kontaktet i forbindelse med salg af gas. I denne sag havde gasleverandøren anført, at forbrugeren havde deltaget i en internetkonkurrence, hvor forbrugeren havde givet samtykke til at blive kontaktet.

Det fremgår af Forbrugerombudsmandens vejledning på området, at det er vigtigt, når selskabet skal løfte dets bevisbyrde for, at det har fået et gyldigt samtykke, at det har været åbenbart og gennemskueligt for forbrugeren. Formålet med internetkonkurrencen skal have været at indhente et samtykke til at kontakte forbrugeren.

I dette tilfælde havde gasleverandøren alene fremsendt et udskrift af såkaldt kontaktdata (også kaldet ”leaddata”) men ikke billeder af selve konkurrencen. Nævnet vurderede, at gasleverandøren ikke havde løftet sin bevisbyrde, da nævnet ikke havde mulighed for at tage stilling til, om selve konkurrencen levede op til kravene ifølge lovgivningen. Konsekvensen af selskabets manglende dokumentation var, at aftalen var ugyldig.

Forbrugeren blev fritaget for betaling af ethvert beløb til selskabet.

Læs hele afgørelsen her. 

 

Hvis selskabet kan fremlægge dokumentation på at have indhentet et gyldigt samtykke via fx en internetkonkurrence, skal konkurrencen være udformet på en måde, der klart og tydeligt tilkendegiver, at formålet med konkurrencen er at indhente dette samtykke.

I denne sag ringede et elselskab til forbrugeren og oplyste hende om, at hun betalte for meget for sin strøm. I telefonsamtalen gav elselskabet forbrugeren et tilbud om levering af el, som forbrugeren accepterede.

To dage efter telefonsamtalen ringede forbrugeren til selskabet for at annullere aftalen, da prisen var dobbelt så høj som hendes nuværende elpris. Aftalen blev annulleret og elselskabet pålagde forbrugeren at betale et gebyr for opsigelse i bindingsperioden.

Nævnet konstaterede, at elselskabet havde ringet til forbrugeren med det formål at sælge levering af el. Dette kræver ifølge lovgivningen et gyldigt samtykke fra forbrugeren. Elselskabet havde sendt en kopi af den internetkonkurrence, hvori elselskabet mente, at forbrugeren havde givet samtykke til at blive kontaktet.

Nævnet lagde vægt på Forbrugerombudsmandens vejledning ved vurderingen af, om forbrugeren havde givet et gyldigt samtykke til at blive kontaktet. Nævnet besluttede, at samtykket ikke var tilstrækkelig tydeligt og specificeret, som krævet af Forbrugerombudsmanden. Konsekvensen af det ugyldige samtykke var, at forbrugerens accept af aftalen ikke var bindende.

Forbrugeren blev således fritaget for betaling af ethvert beløb til selskabet.

Læs hele afgørelsen her.

 

Selvom selskabet ikke har overholdt kravene til at indgå en gyldig aftale, skal forbrugeren stadig reklamere over sin mangel inden for rimelig tid. Forbrugeren mister rettigheden til at gøre ugyldigheden gældende pga. selskabets manglende overholdelse af disse krav, hvis han ikke reklamerer inden for rimelig tid.

I en tredje sag ringede et elselskab til forbrugeren for at indgå aftale om levering af el. Selskabet mente, at der blev indgået en aftale, hvorfor de sendte en ordrebekræftelse til forbrugeren. Forbrugeren mente hverken, at der var indgået en aftale, eller at han havde fået en ordrebekræftelse fra elselskabet.

Syv måneder senere sendte elselskabet forbrugeren en regning for levering af el. Forbrugeren reklamerede umiddelbart efter modtagelse af regningen. Han gjorde gældende, at han ikke var kunde i selskabet.

Nævnet vurderede, at samtykket ikke var lovligt indhentet. Dette fik imidlertid ikke betydning for udfaldet af sagen, da nævnet kunne konstatere, at der var gået 7 måneder inden forbrugeren klagede til selskabet første gang.

Efter nævnets vurdering havde forbrugeren som følge heraf fortabt retten til at gøre ugyldigheden gældende. Forbrugeren hæftede således for selskabets krav som følge af passivitet.

Læs hele afgørelsen her.

Kunne du bruge siden?

 

 

Nye afgørelser februar 2017

Find ankenævnets vedtægter her

Ankenævnet anvender Min sag

Europæisk klageportal til forbrugere

Laboratoriebesøg i Sverige

Tur til jylland version 2.0