3.0 Klagebetingelser

Din klage kan kun behandles, hvis du har et civilretligt krav mod dit energiselskab, typisk et krav, der kan opgøres til et pengebeløb.
Klager over dårlig service, opførsel, markedsføring osv. kan ikke behandles af abkenævnet.
Du kan desuden ikke få godtgørelse for porto eller det tidsforbrug, som du måtte have i forbindelse med klagen.

Du er forbruger, hvis den energiydelse, du har købt, hovedsageligt er beregnet til at blive brugt af dig som privatperson. Altså hvis ydelsen anvendes i den daglige husholdning eller til opvarmning af den private bolig.

Du er derimod ikke forbruger, hvis energiydelsen hovedsageligt anvendes i forbindelse med udøvelse af erhvervsmæssig virksomhed eller lignende. Vurderingen er ikke altid let, men et vejledende kriterium kan være, om energiydelsen leveres til og betales via dit firma, fx ved brug af CVR-nummer.

Ankenævnet kan dog i visse tilfælde behandle klager fra erhvervsdrivende, hvis klagen ikke adskiller sig væsentlig fra, hvad en privat forbuger kan klage over. Det er Ankenævnet, der i sidste ende endeligt afgør, om en erhvervsklage kan behandles.

Ankenævnet kan kun behandle klager over energiydelser, som en privatperson har købt hos et erhvervsdrivende energiselskab eller en kommunal forsyningsvirksomhed. Det er en betingelse, at forbrugeren står i et direkte kundeforhold med det energiselskab, som der klages over.

Det betyder fx, at ankenævnet ikke kan behandle klager om varmeregnskab i leje-, andels- og ejerlejligheder. Her er du ikke direkte kunde hos et energiselskab.

I nogle tilfælde er det dog muligt at være direkte kunde hos fx fjernvarmeværket, selv om du bor til leje. Det afgørende er, om du betaler for varmeforbruiget via huslejen eller direkte tik fjernvarmeværket.

Lejeres varmeregnskab er reguleret af lejeloven. Du kan læse mere her på Lejernes Landsorganisations hjemmeside. 

Energiankenævnet kan kun behandle en klagesag, hvis forbrugeren har klaget skriftligt til energiselskabet uden det ønskede resultat. Det er altså en betingelse, at du først har klaget skriftligt til energiselskabet. Det er dog tilstrækkeligt, hvis energiselskabet i et brev eller en e-mail har truffet en afgørelse med afvisning af din klage.

Du skal altid give energiselskabet en rimelig mulighed for at vurdere, om klagen er berettiget. Det betyder, at selskabet skal have mulighed for at undersøge problemet.

Efter § 16 i de nye forbrugerbeskyttelsesbekendtgørelser for el- og naturgasforyning har en forbruger har ret til klagebehandling af god standard hos sin elhandels- eller netvirksomhed/naturgasleverandør eller distributionsselskab. Behandlingen af en klage skal ske hurtigst muligt. Hvis energiselskabet slet ikke svarer på en klage senest 1 måned efter, kan du klage til ankenævnet.

Husk at en løsning hos energiselskabet kræver langt færre ressourcer for begge parter end en klagebehandling ved et nævn.

Hvis du endnu ikke har klaget skriftligt til energiselskabet og ønsker hjælp til at udforme et brev til energiselskabet, kan du eventuelt lade dig inspirere af de brevskabeloner, der findes på forbrug.dk.

Ankenævnet kan kun behandle klager, der er omfattet af de danske domstoles kompetence. Reglerne på området er indviklede, men du kan normalt gå ud fra, at en klage kan behandles, hvis ydelsen er købt i Danmark, eller hvis varen er købt via internettet og lignende fra en virksomhed, der markedsfører sig målrettet mod det danske marked.

Hvis ydelsen er købt fra et energiselskab med domicil i udlandet, kan du få vejledning om eventuelle klagemuligheder hos Forbruger Europa (forbrugereuropa.dk).

Det er dig som forbruger, der skal bevise, hvor og hvornår du har købt en energiydelse, hvad prisen er, og at du har betalt for ydelsen. Det er derfor vigtigt, at du gemmer kvitteringer, regninger, årsopgørelser, kontoudskrifter og lignende. Dem får du brug for, hvis du senere vil klage over energiydelsen, eller du bliver rykket for et beløb, du mener, at du allerede har betalt. Du skal også gemme kopi af breve o. lign., hvor du klager til energiselskabet.

Den almindelige forældelsesfrist er 3 år, derfor bør du gemme kvitteringer for betalinger i mindst 3 år - i værste fald kan du komme til at betale et beløb 2 gange, hvis energiselskabet ikke har registreret den første indbetaling. 

Hos Forbrugerklagenævnet er der ofte sager, hvor forbrugeren ikke (længere) har skriftligt bevis for købet, evt. tidligere brevveksling med den erhvervsdrivende eller lignende. Hvis klagen alene baseres på modstridende oplysninger, der ikke kan underbygges skriftligt, er der risiko for, at en klagesag må afvises som bevisuegnet. Ankenævnet kan nemlig kun behandle klagerne på skriftligt grundlag og har ikke mulighed for at afhøre parter og vidner. Det er kun domstolene, der kan afhøre parter og vidner under strafansvar.

Der stilles krav om, at du klager hurtigst muligt til energiselskabet, når du opdager et problem. Det er en konkret vurdering, hvor lang tid der må gå. Men klager du til energiselskabet inden 2 måneder efter, at du opdager problemet, vil klagen altid være rettidig. Klager du mere end 1 år efter, at du opdagede problemet, er der srtror risiko for, at din klage er fremsat for sent.

Du skal også følge op på din klage, hvis energiselskabet afviser dit krav. Det kan du gøre ved at klage til ankenævnet. Gør du ikke det, kan du miste dine klagerettigheder. Det kalder juristerne for "retsfortabende passivitet".

Det er dog altid en konkret vurdering ud fra den enkelte sags omstændigheder, om man har været passiv i for lang tid.

Det lyder måske banalt, men forbrugere overser nemt deres egen medvirken til det problem, der klages over.

Før du klager, er det derfor vigtigt at overveje, om du selv har bidraget væsentligt til, at problemet er opstået eller har fået et større omfang, end det ellers ville have fået. Dette kan nemlig få betydning for størrelsen af det beløb, du har krav på at få tilbage fra energiselskabet. I yderste konsekvens også for dine muligheder for overhovedet at få medhold i klagen.

Et typisk eksempel herpå er sager, hvor du gennem flere år har undladt at indsende den årlige selvaflæsning af energimåleren. Når så måleren bliver aflæst efter flere, kan det ofte vise sig, at du har forbrugt væsentlig flere enheder, end du er blevet skønnet til at bruge ved aconto ansættelsen og de beregnede årsopgørelser. Det kan indebære, at du får en meget stor ekstraregning for forskellen mellem de faktisk forbrugte antal energienheder og det antal, du har betalt aconto for.